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これからホームページを持って運営しようとする企業の方、またはホームページをすでにもって運営している企業の方はここに注意。それはお客様のメールでの問い合わせに対する対応です。

企業にEメールで問合せをしたことのある消費者の半数は、企業側の対応のまずさにより「印象が悪くなった」経験を持っています。悪い印象を与えた原因のワースト1は、返答内容や態度の悪さではなく「返答の遅さ」です。

Eメールで企業へ問合せをした経験があるインターネットユーザー300人に対して行われたものでは。

まず、電話ではなくメールを使って企業に問合せをする理由について尋ねてみました。最多だったのは「企業の営業時間外に問合せをしたい」(55%)という理由で、以下「電話代がかかる」36%、「メールの方が問合せ内容を説明しやすい」32%、「電話がつながらない」30%と続く。メールの方が「電話よりも気軽に問合せができる」という意見も少なくないのです。

その一方、電話で問合せをしたことのある回答者(173人)に、メールではなく電話で問合せをする理由を答えてもらったところ、「電話の方が対応・返答が早い」から、とする回答が80%を占めたのです。

これは「電話の方が問合せ内容を説明しやすい」53%、「電話の方が詳しい説明を聞ける」43%などの理由を大きく上回っています。

では、企業側の問合せ対応の実態はどうだろうか。回答者のおよそ4人に1人(28%)は、「問合せメールを送ったが返信がない」という経験をしたことがあるといいます。

その後どのように対応したか? については「あきらめた・そのままにした」が最も多く、「電話問合せに切り替えた」や「再度メールを送った」の数を上回っています。ただし注意しなくてはならないのは、ここで消費者が言う「あきらめ」の“質”でしょう。

それは単に「問合せるのをやめる」ことを意味するのではなく、「誠意がないとみなし、同業他社に乗り換えた(主婦/34歳)」「他の人に『あの企業はメールアドレスはあるが対応してくれない』と言った(会社員/38歳)」など、“企業の顧客に対する姿勢”へのあきらめ、という意味が多分に含まれます。

消費者が企業の問合せ対応に悪い印象を持つ原因は、「返答・説明が的はずれ」(20%)、「返答担当者の態度が悪い」(17%)などよりもまず、「返答が遅い」(32%)である。これの裏を返せば「メールでの問合せはどうせ回答が遅いだろう、と思っていることが多い。意外と返答が早かったらそれだけで印象が良い」という風にも考えられます。

私も経験が有りますが、なかなか返信がこない企業が大半です。できなければメールでの「お問合せ」はやめるべきです。多分、大企業でも中小企業でも担当者の数は同じで対応できないのです。

くれぐれも、メールの返信は一に迅速、二に迅速ですよね。
by zubaring | 2006-03-05 01:15 | ちょっと小耳
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